八达岭长城的“雷锋热线”

　　长城是中华民族伟大的象征，八达岭是万里长城杰出的代表。它以凝重的历史、深厚的文化，绝伦的建筑、优美的风光赢得了全世界的关注和热爱。

　　在这片旅游胜地上有这样一群人，他们通过一条细细的电话线，每天与国际国内的各类游客打交道，游客熟悉他们的声音，但很少看见或记得他们的容貌，虽然陌生但很亲切，虽然距离远但服务很贴心，一句话、一件事、甚至一个动作都体现着国家级风景名胜区、国家“5A”级旅游景区、全国重点文物保护单位和世界文化遗产特有的温暖和热情，规范而及时的服务让中外游客乘兴而来，满意而归。他们，就是八达岭长城景区热线电话--“雷锋热线”的工作人员。

　　一、八达岭旅游咨询热线：“大姐”董喜英，“喜迎”八方客

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　　八达岭长城的咨询电话是名副其实的“热线”，年均5万余次，日均百余次，赶上小长假和黄金周，三部咨询电话的铃声几乎从未停过，人称“董大姐”的董喜英就是一名热线咨询员。

　　游客千条线，咨询一根针

　　“董大姐”是山东人，有着山东人特有的直爽和热情，说起景区咨询，大姐如数家珍：凡是打旅游热线的，都是对八达岭感兴趣的，有些人不一定来，但他一定很关注。至于电话内容，董大姐常说，游客是千条线，咨询是一根针，咨询内容真称得起是五花八门丰富多彩。问开闭园时间的、门票价格的、从北京坐车怎么来开车怎么来的、自驾车怎么停的、公交车票价格的、高速费价格的、火车发车时刻的、夜长城开放的、气温高低的、穿什么衣服合适的、参观需要多长时间的、景区服务设施和价格的、周边景区门票和交通的、去市里其他景区怎么走的、景区旅游特色、长城特点、历史人文的、旅行社和团体服务的、在八达岭举办主题活动的等等，进了十一月，市里边一阴天，就有问八达岭有没有下雪的，捎带着问景区关门吗，高速封路吗，行车安全吗，旅游的人多吗，一连串问题环环相扣，热线咨询员必须对答如流。“功夫在诗外”，没经过全面的培训，没有扎实的工作积累，当不了八达岭的热线咨询员。

　　办公室里的“董大姐”在家里还有个“马大姐”的绰号，这也是爱人孩子对热心肠的她特有的爱称。家里楼道灯坏了、卫生没人搞了、门前的雪厚了，不用别人嚷嚷，大姐总是第一个站出来的人。她把这份热心延伸到了工作中，让长城的爱顺着咨询热线传递，很多游客也由此和董大姐交上了朋友--“董大姐”声名远播。

　　两寄帽衫，贵州老汉，认准了这闺女

　　2010年的6月份，一个电话打到八达岭，电话那头是贵州兴仁县的一位老人。老人家过五一时来的八达岭，一天下来玩得挺高兴，在景区的一家商店里相中了一件长城纪念帽衫，但100元的价格却让老人没舍得买。回家一个月了却对这件帽衫念念不忘，于是给景区打来电话，希望工作人员能帮助购买。“董大姐”接到电话后二话没说就应了下来，老人随后寄来了100元钱。“董大姐”收到钱就后利用午饭时间找到老人所说的商店，发挥自己快人快语的优势，愣是给“侃”下了20元钱的价，多买了一件长城文化衫，完事后到邮局寄衣服，大姐又给垫了十多块钱的邮费。几天后老人收到衣服，非常高兴，在表达谢意后又给寄来100元钱，说邻居看见两件衣服也非常喜欢，非要老人再买一套，他没办法只好再找到景区帮忙，于是“董大姐”再次出马把上次的过程原样复制了一遍，当然，10多块钱的邮费也再次垫付了。

　　记者问起垫付邮费的事，董大姐只是一笑，“老人至今也不知道多出这二十块钱邮费，贵州深山区收入都不多，要不然他当时就把帽衫买了，二十块钱邮费不算什么，关键是老人对我的信任，这比千金还重啊”

　　一波三折的垃圾桶

　　2011年11月11日，澳大利亚游客徐丽莲和丈夫迈克先生一起到八达岭游览，长城壮美的景象给他们留下了深刻的印象，但在长城下面，一个普通的东西却吸引了他们的目光--垃圾桶。

　　八达岭在景区各个游人集散区域都设有统一形制的垃圾桶，其功能没啥特殊的，但古铜的颜色很有历史的质感，加上突出的长城浮雕造型，与景区的整体氛围也很协调。关键是徐丽莲的丈夫，这位迈克先生有个特殊的爱好：收集各国的垃圾桶。无疑，八达岭这款垃圾桶是这位收藏家之前没见过的，也由此勾起了他收藏的兴趣。

　　回家后没几天，徐女士就给景区打来电话，提出购买一个垃圾桶的愿望并咨询价格。“董大姐”接到电话后并没有当场答应，只是留下了徐女士的联系方式，并告诉她可以帮忙给咨询一下。随后她联系了景区保洁中心，打听到了生产厂家和销售价格，但厂家却没有单个卖的先例，她又请保洁中心的同事帮忙，好说歹说总算以常规价格（800元/个）定下了一个，并把这个信息及时向徐女士做了通报。几天后，徐女士把1000元钱寄了过来，除了垃圾桶的价钱还有200元的运费。

　　大姐把垃圾桶买好了，找人一打听运费心里咯噔一下子，原来把这个八十多斤重圆咕隆咚的玩意运到人家说的朝阳区的住地得四五百块钱，单位的小车根本没法拉，一个人也抱不动。跟同事们一说，大家都说应该跟徐女士再要300块钱，可“董大姐”却不同意，说要是事前跟徐女士说明，咋着都好说，现在再要钱，很容易被人理解成“敲竹杠”，再则对方是外宾，对中国长城有着极大的向往，对这份收藏品有着极大的期待，如果因为这两三百块钱被误解了，无论是对景区形象还是对中国人的形象，都是极大的损害。于是大姐在自己的亲友圈子里大面积撒网，最后找到一个开越野车的朋友，又叫上一个小伙子当装卸工，一起把垃圾桶送到了徐女士家。

　　当迈克先生看见这个特殊的藏品时非常激动，握着“董大姐”的手一个劲地用英文表示感谢。

　　从“小董”到“董大姐”，福建小伙的改口过程

　　2010年11月，福建游客韦竹生到八达岭游览，游览完毕后到商店买纪念品时把相机落在了商店里，返回北京酒店时才发现，赶紧把电话打到景区，这时景区也到了下班时间，董大姐接到电话后留下了他的手机号码，答应第二天上班帮他找，下班路上大姐收到了韦先生的短信：“不知怎么称呼你，真的很感谢你的这份热情，麻烦你明天看一下周边店铺，燕塞雄关大门出来左拐第一家工艺品店即为遗失地点，届时要写份感谢信给你们”，落款是“外地游客韦先生”。

　　第二天，大姐很快找到了他所说的商店，跟工作人员一说，大家赶忙一起找，但找了半天也没找到，于是用手机把结果通知了他，在他追问下大姐告诉他自己姓董。不多时，韦先生发来了第二个短信：“小董谢谢，我叫韦竹生，虽然遗失了相机有点遗憾，但从你身上感受到这份热情，使寒冷的冬天增加了很多暖意。很想和你交个朋友，我QQxxxxxx，下次还要来长城，带点土特产看你”，落款留下了具体的联系地址。

　　“小董”觉得这位“韦大哥”确实很郁闷，于是加了他QQ好友，在交谈中一边安慰他一边想着弥补遗憾的办法，最后答应给他寄两张景区的光盘。至此“韦大哥”紧锁的心情才稍有好转。

　　转天“小董”上班第一件事就去了邮局，不仅拿了两张光盘，还带了景区的风光画册、挂历和一些宣传品，一起给“韦大哥”寄了过去。又过了几天，收到东西的“韦大哥”非常高兴，把自己的照片从网上发了过来。“小董”一看，哪里是什么“韦大哥”，分明是一个小帅哥。于是在交谈中把自己的真实身份告诉对方，“韦大哥”也大为诧异，赶忙改口叫姐。自此，“小董”变成了“董大姐”，千里之外的小弟每逢年节都为大姐送上一份问候。

　　--服务者与游客，就在景区旅游咨询热线的服务过程中转换了角色，成就了一段温馨的朋友佳话。

　　二、景区紧急救助热线：王东红，“第一时间，第一时间”

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　　2011年7月末的一天，一个越洋电话从美国洛杉矶打到了八达岭的景区紧急救助热线，一个12岁男孩的母亲向八达岭紧急救助人员表示了感谢。记者查阅了当时的救助情况登记，这是一个12岁的美籍华人男孩，在游玩中不慎跌落，造成头顶部右侧7厘米的外伤，伤口较深流血不止。景区工作人员发现后第一时间拨打了紧急救助热线，景区救助负责人王东红在第一时间派出医生和救助队的同时，及时联系120救护车，医生现场紧急处置后由救助队员将男孩用担架从长城一直抬到救护车上，送往医院做进一步处置。母亲打来电话感谢时孩子已经转危为安在洛杉矶的医院做康复治疗了。

　　平时没事时，谁也没见王东红急过，但只要救助热线的铃声响起，他的神经马上绷紧。在处置事件过程中，10个人的救援队无论是领队、医生还是救助队员，常听到的就是四个字：第一时间。

　　确实，3741米的长城游览区，12.5平方公里的核心景区，一年800万的游客流量，旅游安全是头等大事，而科学完善的景区救助体系设置又是旅游安全的重中之重。得益于八达岭长城数字化景区建设和网格化管理的实施，目前景区紧急救助体系建设和队伍建设日臻成熟，“第一时间”的概念被牢牢地印在每一名救助队员心里。

　　王东红粗略统计过，被他们救助过的游客遍及世界五大洲，从六岁到八十岁那个年龄段的都有，现场处置伤情五花八门，崴脚的、扭腰的、骨折的、中暑的、高血压的、心脏病的、糖尿病的，甚至是马蜂蜇的、痛经的、流产的，都被救助过。现场医疗处置时，一些轻创人员担心景区医疗收费价格高，救助队员及时告知：八达岭长城轻创处置不收费，一些常用急救用品也是免费的。

　　被救助者有的有资料，有的连名字也没留下，一是因为被救助者可能是外宾或少数民族，语言不通，还有就是伤者嘴部受伤，无法说话。但无论有无资料，王东红和他的队员们都秉承着“安全第一，生命至上”的救助理念，在“第一时间”的工作节奏中，值守着景区紧急救助热线，也值守着游客安全的生命线。

　　--“2011年，我们全年医疗处置805次，第一时间紧急救助98次。而自景区紧急救助职能设置和紧急救助热线开通以来，八达岭没有一起因伤死亡病例”。王东红很自豪。

　　三、景区旅游投诉热线：郭舒利，“让愤怒的小鸟快乐地飞翔”

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　　八达岭景区旅游投诉负责人郭舒利手里有一张详细的《投诉接待处理流程》，流程中有一项重要内容：客人满意

　　无论是同事还是游客，大家从没见郭舒利怒过，多年负责投诉工作让他养成了一个良好的表情--微笑。一米八几的大个，说起话来慢声细语，如潺潺细流润物无声，同事们开玩笑：“他的脸是职业的，他的声音是职业的，他的笑容也是职业的”。他笑着说出五字真言：“你急我不急”。

　　旅游是一个互动过程，旺季每天五六万，假期每天八九万，全年接待八百万，这就是八达岭长城的游人接待量。景区与这么多人互动，没有纠纷，没有投诉那是不正常的，怎样把游客的怒气打消，把情绪恢复正常，而且能保护游客的合法利益，这是投诉工作的实质，毕竟情绪是影响旅游质量的重要因素。每年七、八月份是长城旅游高峰期，也是旅游投诉高峰期。自八达岭设立旅游投诉热线以来，七、八月份的电话使用率是最高的。

　　说到游客投诉内容，郭舒利讲了一个特点：“都不是大事，但事发时双方情绪都很激动，事件多发生在长城游览区以外的购票、餐饮、购物、停车、服务设施等环节”。他随手拿出来几份近年的《热线投诉接待情况登记》，记者摘录了几条：

　　时间：2010.8.20.8:48，获知方式：电话，投诉内容：发改委李女士来电，19日杭州游客江先生打电话到发改委，称在八达岭凭学生证没售给他学生票，故投诉。投诉处理情况：经与游客江先生联系，江先生称后来买到了学生票，其中有些误会，表示无其他要求。复核：游客江先生表示误会，无其他要求。电话联系发改委李女士，告知其处理情况。

　　时间：2012.2.4.13:03，获知方式：电话，纠纷情况：刘先生来电反映：在林场停车场过桥米线摊点就餐，卫生状况不好，因为点菜双发发生误会，服务员态度不好，辱骂我，我希望当事人向我道歉。纠纷调解情况：将刘先生反映的情况通知受理人尤xx处理，稍后尤xx来电称：“市场管理人员到场，已责令当事人向刘先生当面道歉，摊点卫生方面我们会加大管理检查力度，刘先生对处理结果非常满意”。复核：与刘先生联系，刘先生对处理结果满意。

　　“纠纷也好，投诉也罢，当事人都在维护自己的利益，这都很正常，但也有事发时情绪大，事后反思的，也有自己理亏想讨个便宜的”。郭舒利苦笑了一下。

　　投诉时间：20108.12 15:00获知方式：电话，投诉内容：司机来电称自己为了免交停车费，把6月12日的停车收费单涂改成了8月12日，在交费时被停车场收费员发现，要对其进行处罚。投诉处理情况：通知受理人郭xx，郭称已报警，根据规定并经派出所协调进行罚款处理，司机已在处罚单据上签字。复核：与投诉人核实，处理结果和郭所讲一致。

　　“值守投诉热线，处理投诉纠纷，更多时候是进行劝解和安慰，保证了游客权益，平复了激动情绪，旅游就是和谐的” --郭舒利如是说。

　　四、景区广播助困热线：黄庆霞，“最好的服务就是为游客服务”。

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　　“从xx来的xx先生请注意，请您听到广播以后到登城正门的国旗下，您的家人在那里等您”，这是八达岭景区最经典的广播，游客们都知道登城正门的国旗，却不知道广播的是谁。

　　黄庆霞是景区广播助困热线的服务员，也是八达岭长城的广播员。景区很多地方都能看到广播热线的指示牌，整个长城游览区域都能听得到广播，于是八达岭的广播除去正常的知识性、告知性功能，同时还具备“两寻”功能：寻人，寻物。

　　每到暑期和小长假黄金周，景区里的游客都能感受到长城广播的繁忙，游客量大造成团队、家庭人员走散时有发生，物品丢失也在所难免。一线各单位发现走散的人员、遗失的物品都习惯性地先拨打广播助困热线。高峰时广播不是以条计算，而是以“遍”计算的。为寻找一个走散的游客，把一条稿子广播五六遍是常有的事。游客走散了家人都着急，黄庆霞还不时得安慰一下：“别着急，各处都有工作人员，八达岭丢不了人。”

　　广播热线和广播设备是分屋设置的，为的是不让电话声从广播中传出去。广播很简单，有设备一个人就搞定，但八达岭的广播又很不简单，普通话、外语都得经过培训，热线接听有固定的规范。电台广播见不着播音员，但八达岭的播音员是随时与游客互动的，因此穿着、化妆、声音、敬语使用都有严格的规定。胖大海、正音丸、含片、喉宝，记者在黄庆霞这里见过的保护嗓子的药恐怕是最全的。

　　黄庆霞从不认为自己只是个广播员。

　　--“我是热线服务员、长城广播员、临时保管员、心理辅导员、两寻稿件撰写员、一线单位联络员”。说到景区广播助困，黄庆霞说：“我们最好的服务就是为游客服务”。

　　热线电话服务只是八达岭长城景区各项工作的一个缩影，这是一群经常不见面的朋友，他（她）们亲切、和蔼、友善、执着，他（她）们坚守在长城热线的这头，用温馨的话语，踏实的工作连接起电话那头的五洲宾朋。迄今，八达岭长城已经成功接待1.6亿中外宾客，这其中包括500位国家元首、政府首脑和众多世界风云人物。