上海迪士尼：沪版“神秘时刻”为游客制造惊喜

2015-11-18 09:35

网络配图

　　亮点

　　游：借助服装、道具、语言，服务人员将成为故事的一部分，让游客拥有“沉浸式体验”。

　　吃：餐厅除了烹制迪士尼米奇经典造型的菜色、饮品，点心师或会根据节日庆典制作特色甜点。

　　惊喜：将为过生日、纪念日的游客打造“神奇时刻”：如赠送小礼物、唱生日歌以及制造惊喜。

　　近日，上海迪士尼度假区社会招聘活动正开展得如火如荼。

　　迪士尼开幕已进入倒计时，昨日，早报记者独家专访上海迪士尼景点以及餐饮部门的管理人员，探访招募以及餐厅特色服务的亮点。

　　景点运营高级经理陈伟雄强调迪士尼为了向游客提供“沉浸式体验”，除了有专门的服装道具，打招呼方式也独具“仪式感”，“就拿奥兰多的迪士尼乐园举例，加勒比海盗景点工作人员必须用海盗用语打招呼：Ahoy Matey。”

　　演职人员遵循四个标准

　　谈起上海迪士尼度假区内部对于员工的要求，景点运营高级经理陈伟雄指出，对所有演职人员，迪士尼有4个标准，即安全、礼仪、演出和效率。“安全始终是我们日常运营的第一位，这是我们从入职的第一天开始，公司就不断跟我们强调的；礼仪是指我们在工作过程中的待人接物要合宜。”

　　陈伟雄指出，“演出是迪士尼乐园的一大特色，我们为游客提供‘沉浸式体验’，那作为工作人员的我们是游客‘沉浸式体验’的一部分，当游客在某个主题园区的时候，期望游客能感受他们真的是在这样一个地方。比如我在奥兰多的加勒比海盗景点工作的时候，我们向游客打招呼的方式不是简单的‘Hello’，而是把我们自己带入海盗的角色，用海盗特有的语调和方式打招呼-‘Ahoy Matey!（喂，伙计！海盗用语里的你好）。”

　　他补充，“效率是重视我们自己的工作效率，同时，期望提高游客的游玩效率，提升他们的整体体验。”

　　服务人员得是故事一部分

　　全球有那么多的乐园，那上海迪士尼乐园游乐设施的特点是什么？

　　拥有景点运营一线服务人员经验的陈伟雄认为，“主要长处是服务于我们的故事，我们期望我们的服务可为游客带来宾至如归的感觉，使他们的游玩体验更加舒适。有可能每个人第一次来乐园都是为了我们的游乐设施，但是，如果他们第二次来，就是为了我们的服务，我们让他们在迪士尼有非常难忘的回忆。同时，我们为游客创造唯有在迪士尼才能体验的乐趣，让他们沉浸在故事里，而我们作为服务人员是这个故事的一部分，所以，我们有专门的服装，用故事里的角色，来跟游客打招呼。”

　　沪版“神奇时刻”还是秘密

　　上海迪士尼中分布众多餐厅酒店，度假区工作人员透露食客将在其中感受“神奇时刻”。

　　上海迪士尼度假区餐厅经理白佳平昨日介绍，迪士尼的餐厅的不同之处在于，食物、饮品有很多迪士尼的元素和主题，除了最经典的米奇造型外，每一个不同的主题园区里也有不同主题的餐厅，让游客把在主题景点里的体验延续到餐桌。此外，餐厅也根据季节性的主题来准备一些特别的食物。比如她曾供职的奥兰多迪士尼乐园，在万圣节期间，点心师会制作南瓜颜色的米奇饼干，而圣诞节期间则有圣诞主题的甜点。

　　白佳平指出，“服务是我们的一大特色。在迪士尼的餐厅里，我们经常会有‘神奇时刻（magical moment）’，以奥兰多迪士尼乐园工作的快餐厅为例，很多来迪士尼乐园的游客都庆祝一些特定的纪念日，如生日、结婚纪念日等。如果我们的演职人员得知那是游客的纪念日，他们将送游客一个徽章，上面写着‘生日快乐’、‘周年快乐’等。当我们见有游客戴着这样的徽章，我们便通知其他的同事，然后，我们为游客准备一个小惊喜，我们走到他们面前唱餐厅主题的生日快乐歌。有时候，我们为游客送上一份米奇主题的小蛋糕。”

　　白佳平补充，“此外，还有一种比较特殊的‘神奇时刻’。在奥兰多的华特迪士尼世界度假区里，我们会给残疾游客或需照顾的游客一枚许愿徽章。戴着许愿徽章的游客来到我们餐厅，‘神奇时刻’变成了‘绝妙时刻（over-the-top moment）’，我们为他们提供特别的照顾。我们与戴着许愿徽章的游客一起唱歌、聊天，我们为他们送上精心准备的‘绝妙时刻饼干（over-the-top moment cookie）’，跟他们合影。我曾参与过很多‘神奇时刻（magical moment）’，每次都特别感动。”

　　上海迪士尼版的“神奇时刻”究竟是什么？她卖了一个关子，“这还要等游客来亲自体验。”

　　“对一线工作者学历要求不严，但要爱笑爱互动”　

　　希望为大朋友、小朋友打造一个童话世界的迪士尼究竟如何挑选服务于一线岗位的“造梦师”？

　　上海迪士尼度假区景点运营高级经理陈伟雄昨日在接受早报专访时称，“没有非常严格的学历要求或相关工作经验要求。只要你开心、乐观、爱笑、乐于交流和互动，我们就非常乐意培养每一个人成为迪士尼大家庭的一员。”

　　他表示，上海迪士尼区目前处于开园前期，职位需求量非常大。

　　东方早报：迪士尼青睐怎样的人才？

　　陈伟雄：就景点运营部门而言，我们没有非常严格的学历要求或相关工作经验要求。只要你开心、乐观、爱笑、乐于交流和互动，我们就非常乐意培养每一个人成为迪士尼大家庭的一员。即使开始不擅长和游客互动，也不要太过担心，乐园里的工作氛围能影响每一个人。此外，每位演职人员入职时也都有数周到一个月的时间培训，协助他们胜任各自岗位的工作。

　　当然，我们很多岗位是户外岗位，工作确实比较辛苦，如要长久地站立，工作时间要能灵活安排，甚至在节假日要上班等。

　　东方早报：如何确保员工“开心”并把这种情绪传染给更多人？

　　陈伟雄：工作氛围对我们每个人的影响都很大。如果身边都是开心爱笑的人，受他们的感染，就自然变得精神饱满，充满笑容，迪士尼的氛围正是这样。如今作为管理者，我不断鼓励员工，且合理排班，确保每个人都有时间可享受他们自己的生活。同时，我们鼓励员工参加各类公司举办的活动比如志愿者活动、家庭日活动等。

　　东方早报：服务者有否升职空间？

　　陈伟雄：迪士尼内部员工不仅局限于一个部门晋升，也可尝试许多不同的岗位，学习新的东西。

　　以我个人为例，2005年，我在华特迪士尼世界度假区完成实习后回到香港迪士尼乐园，担任游客服务经理，负责乐园其中的一个区域的游乐设施的运营和秩序管理。此后，我也在培训部门担任过讲师、在华特迪士尼幻想工程担任过演出布景制作协调员，后来，有机会晋升为景点运营的区域经理。2014年，我加入了上海迪士尼。

　　东方早报：迪士尼大学是一个怎样的机构？

　　陈伟雄：迪士尼大学是培养员工的沟通、领导能力，因我们有很庞大的员工团队，把管理人员的想法和一线演职人员传达交流，以及与游客交流互动，让他们快乐都是非常重要的。